MEDIASULUTGO.COM — Profesi debt collector yang selama puluhan tahun menjadi ujung tombak penagihan utang kini menghadapi ancaman serius. Gelombang kecerdasan buatan (AI) mulai masuk ke sektor penagihan dan perlahan mengambil alih pekerjaan yang selama ini dilakukan manusia.
Di tengah lonjakan utang rumah tangga Amerika Serikat yang mencapai level tertinggi sepanjang sejarah, perusahaan pembiayaan berlomba mencari cara lebih murah dan cepat untuk mengejar pembayaran yang menunggak. Hasilnya, jutaan panggilan penagihan kini dilakukan oleh agen AI yang mampu bekerja tanpa henti selama 24 jam.
Perubahan ini memunculkan kekhawatiran baru. Bukan hanya soal hilangnya lapangan pekerjaan, tetapi juga risiko kesalahan yang dapat merugikan masyarakat.
Salah satu kasus terjadi di Seattle. Seorang warga bernama Ben menerima telepon dari agen suara AI bernama Eve yang menagih utang sebesar US$226 atau sekitar Rp4 juta. Masalahnya, utang tersebut sebenarnya sudah lama dilunasi.
Meski Ben berulang kali menjelaskan situasinya, sistem AI terus mengulang pertanyaan yang sama.
“Apakah Anda ingin menyelesaikannya hari ini dengan kartu atau transfer bank?” tanya AI berulang kali tanpa merespons penjelasan yang diberikan.
Lebih mengejutkan lagi, sistem tersebut sempat menolak menghubungkannya dengan petugas manusia. Setelah berbagai upaya dilakukan, Ben akhirnya berhasil berbicara dengan staf perusahaan yang kemudian memastikan bahwa penagihan itu memang salah karena data yang digunakan tidak akurat.
Kasus tersebut memperlihatkan sisi gelap penggunaan AI dalam industri penagihan utang. Teknologi yang dirancang untuk meningkatkan efisiensi justru berpotensi menciptakan persoalan baru ketika data yang digunakan tidak benar.
Menurut pelaku industri teknologi AI, sektor penagihan utang menjadi salah satu bidang yang paling agresif mengadopsi kecerdasan buatan. Jutaan panggilan penagihan kini ditangani sistem otomatis setiap bulan, menggantikan tugas yang sebelumnya dilakukan ribuan pekerja manusia.
Namun, banyak data utang berasal dari catatan yang berpindah-pindah antara kreditur dan perusahaan pembeli utang. Kondisi itu membuat informasi sering tidak lengkap, tidak diperbarui, bahkan salah sasaran.
Di sinilah perbedaan paling mencolok antara manusia dan mesin terlihat. Debt collector manusia masih mampu mendengar penjelasan, memahami kondisi debitur, serta mencari solusi ketika muncul sengketa. Sementara AI hanya bekerja berdasarkan pola dan data yang dimasukkan ke dalam sistem.
Perkembangan teknologi memang tidak bisa dihentikan. Namun meningkatnya penggunaan AI dalam penagihan utang kini memunculkan pertanyaan besar: apakah perusahaan siap menyerahkan proses yang menyangkut hak dan nasib masyarakat sepenuhnya kepada mesin yang masih rentan melakukan kesalahan?
Jawaban atas pertanyaan itu kemungkinan akan menentukan masa depan ribuan pekerja debt collector sekaligus nasib jutaan debitur yang suatu hari bisa saja ditagih oleh suara robot, bukan lagi manusia.(*)
